Aula - la vendita telefonica

Premessa ed obiettivi

La comunicazione telefonica rappresenta una delle comunicazioni più diffuse nel mondo lavorativo.

Le attività strategiche per le organizzazioni che avvengono a livello telefonico sono la vendita e l’assistenza; la comunicazione telefonica rappresenta perciò il punto di contatto e il biglietto da visita della relazione con il cliente.

Obiettivo del corso è quello di fornire ai partecipanti, da una parte una serie di chiavi di lettura relative ad una particolare modalità di comunicazione quale quella telefonica, dall’altra quello di proporre una serie di strumenti operativi, affinché possano ottimizzare la relazione con il cliente senza incorrere nel rischio di considerare la telefonata uno strumento qualitativamente inferiore al contatto diretto con l’interlocutore.

Al fine di raggiungere pienamente gli obiettivi formativi del modulo, risulta necessario utilizzare la simulazione come strumento didattico d’eccellenza.

L’attuazione di role playing simulanti telefonate realistiche e la successiva analisi, permetterà ai partecipanti di controllare le diverse variabili che caratterizzano la comunicazione telefonica e di aumentare il livello di consapevolezza sulla propria modalità comunicativa, con particolare attenzione alla prosodica.

Contenuti

  • La comunicazione telefonica

  • La qualità del servizio telefonico

  • Il linguaggio del corpo nella comunicazione telefonica

  • L’ascolto attivo

  • La gestione della chiamata in ingresso (inbound)

  • Esempi di gestione della chiamata inbound

  • Identificazione delle tipologie di cliente

  • Tecniche di gestione delle obiezioni/strategia degli strokes

  • Gli strumenti per raccogliere informazioni

  • L’analisi delle informazioni

  • Il processo di organizzazione delle informazioni

  • Il processo di organizzazione dell’attività

Durata

2 giornate

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